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第11部分（第3页）

责任心与流程都可以保证把事情做好，但责任心只能保证做好一时，而流程却能保证好的做法一再保持。因此，我们需要建造一个责任落实流程来保证责任的落实。

《史记》中记载了一篇〃田忌赛马〃的故事：

有一天，齐王要田忌和他赛马，规定每个人从自己的上、中、下三等马中各选一匹来赛，并约定，每有一匹马取胜可获黄金千两，每有一匹马落后要付黄金千两。当时，齐王的每一等次的马比田忌同样等次的马都要强，因而，如果田忌用自己的上等马与齐王的上等马比，用自己的中等马与齐王的中等马比，用自己的下等马与齐王的下等马比，则田忌要输三次，因而要输三千两黄金。但是结果，田忌没有输，反而赢了一千两黄金。这是怎么回事呢？

？来，在赛马之前，田忌的谋士孙膑给他出了一个主意，让田忌用自己的下等马去与齐王的上等马比，用自己的上等马与齐王的中等马比，用自己的中等马与齐王的下等马比。田忌的下等马当然会输，但是上等马和中等马都赢了，因而田忌不仅没有输掉三千两黄金，还赢了一千两黄金。

为达到目标（赢得奖金）、完成任务（赛马获胜），在资源条件不变的情况下（不同等级的三匹马），田忌通过改变马匹参赛的次序（由上、中、下改为下、上、中），构成了不同的流程，结果却截然不同。

故事通俗地说明了合理的流程在执行中至关重要的作用，更说明了合理的流程会产生优异的执行效能。在组织管理过程中，同样需要优化责任的落实流程，以此来获得最佳的落实效果。而要让流程说话，就要强化责任落实的核心流程，充分监督、完善考核、顺畅落实。

IBM公司曾？要平均花费7天时间，通过一系列部门和程序为客户提供一项简单的融资服务：现场销售人员…总部办公室人员…信用部…？营部…核价员…办事组…销售人员。在等待的7天中，销售代表和顾客？也不知道流程传递到哪个〃码头〃，即便电话咨询也不得其解。而正是因为在整个流程中没有清晰的决策点或决策人，要依赖部门之间的牵制来保证信用的审核，致使各个部门远离有效信息，例行公事，审核效率十分低下，严重拖延了服务时间。而在改进〃综合办事员〃制度后，这项服务仅4个小时就能完成。

在执行的过程中，流程过于繁琐，不合理，会严重影响执行的效果。有研究显示，处理一个文件只需要7分钟，但耽搁在中间环节的时间却能多达4天。有时一件事需要各个部门进行审批，导致具体执行人员失去耐心而影响了执行的最终效果。

有时候他们会想，顾客会理解我们内部程序的繁琐的，实际上顾客只关心从打电话投诉到具体执行完成是多长时间。所以缩短非必要部门的中间审批环节，建立合理的流程是提升执行力的关键。

同时，流程也可以这样解释，就是可以使企业缺了？，都照样玩得转。如果日常的工作是依靠一级一级领导的推动来完成的，那么一项工作如果没有领导过问，就没有人处理，也没有人承担责任。企业必须从〃靠领导推动〃转向〃靠流程推动〃，简化工作决策的环节。例如，一个员工，凭自己的？验去做事，他可能会做得很快，但有可能会做错。效率虽很高，但有效性等于零。

大家会发现，在企业发展速度比较快的时期，没有人会在意流程的存在是否最优，当企业进入到一个稳定、持续发展的时候，问题就会暴露出来。各方面不能？调，会严重影响企业的发展。而合理的流程可以减少企业对人的依赖，即使出现人员的大规模流动，也不会给企业带来太大的危机。

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第38节：探寻企业责任落实不力的根源（7）

企业是依赖各式各样的流程在运作的，有效的执行流程应该包括人员配置流程、执行信息流程、执行督导流程等。企业有了好的流程后，还应该不断地进行流程优化与持续创新，这样才能赢得持久的竞争优势。

无数的成功企业案例表明，责任的落实不是靠强硬管理、靠倡导来产生的，而是靠有效的制度与流程来保证。麦当劳用的都是没有任何？验的年轻人，但它有一套可执行的、一教就会的流程，因而很容易被复制，连出错都很难。也就是说，只有制度与流程才是责任落实到位的真正保证。

阅读思考

1。什么是责任的落实流程？它对企业执行问题起到什么作用？

2。你所在企业的责任落实流程合理吗？你有更好的建议吗？

完善的制度……责任落实到位的有力保障

完善的制度是落实责任的重要保障，没有完善的制度，责任落实也就无从谈起。

17世纪～18世纪，英国运送犯人到澳大利亚，规定按上船时犯人的数量支付私营船主费用。因此，私营船主们为了牟取暴利，便不顾犯人的死活，将犯人像沙丁鱼一样塞满船舱。由于犯人人数过多，船上拥挤不堪，营养与卫生条件极差，囚犯死亡率极高。据英国历史学家查理·巴特？写的《犯人船》一书记载，当时犯人的死亡率最高达到了37％。

这么高的死亡率不仅在？济上损失巨大，而且在道义上引起社会强烈的谴责。罪不至死的犯人在海上运输中实际上面对了一次死刑的审判煎熬。针对这种现状，英国政府制定了一个新的政策。他们规定按照到达澳大利亚活着的犯人数量来支付费用。这样一来，私人船主就不会一味多装囚犯，因为要给每个人多一点生存空间，要保证他们在长时间海上生活后仍能活下来，还要让他们吃饱吃好，当然还要配备医生，带点常用药？？结果，后期运往澳大利亚的犯人的死亡率大幅降低。

规定按上船时犯人的数量支付私营船主费用时，死亡率可高达37％；改为规定按照到达澳大利亚活着的犯人数量来支付费用，死亡率最低时只有1％。这充分说明了法规制度是否完善的重要性。

借鉴到组织管理中，完善的制度是落实责任的重要保障，没有完善的制度，责任落实也就无从谈起。那么，如何才能使组织的制度既完善又合情合理呢？这就需要组织在制定制度时一定要遵？如下？则：

1。注意制度与实施过程的区别

制度和实施过程的区别在于制度列出各种条条框框的行为准则，?

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